PrivatKundenCenter (PKC)

Digital und dennoch persönlich

Immer mehr Mitglieder und Kunden erledigen ihre Bankgeschäfte online. Das neue PrivatKundenCenter (PKC) der VR Bank Rhein-Neckar geht auf die veränderten Kundenbedürfnisse ein. Es ist die Grundlage für den systematischen Ausbau einer digital-persönlichen Beratung.

Ob E-Mail, Chat oder Onlinebanking – für Kunden gibt es inzwischen zahlreiche Möglichkeiten, ihre Bankgeschäfte digital zu erledigen. Der größte Anteil der Mitglieder und Kunden der VR Bank Rhein-Neckar nutzt derzeit sowohl die Beratung vor Ort als auch Onlinebanking und den Telefonservice. Und der Trend ist eindeutig: Er geht noch stärker in Richtung einer Mischung aus digitalem und persönlichem oder sogar rein digitalem Banking.

Daher haben wir von 1. August 2020 an unser privates Kundencenter neu ausgerichtet als PKC, bei dem Kundenanfragen per Telefon oder E-Mail eingehen. Dieses bauen wir nun zur zentralen Kontaktstelle zwischen Privatkunden und Bankmitarbeitern aus. Tobias Szach, Bereichsleiter Privatkunden bei der VR Bank Rhein-Neckar: „Die veränderten Kundenwünsche waren für uns die wesentliche Motivation, das PKC zu errichten.“ Die Kunden erwarten heute, dass ihre Bank immer gut erreichbar ist – auch außerhalb der Filialöffnungszeiten. „Mit dem neuen Angebot werden wir diesen Kundenansprüchen optimal gerecht. Sogar während der Coronapandemie konnten wir den persönlichen Kontakt noch weiter ausbauen und die Verfügbarkeit verbessern“, sagt Tobias Szach.

Tobias Szach, Bereichsleiter Privatkunden


„Wichtig ist uns eine sinnvolle Verbindung zwischen Mensch und Technik. Wir wollen nicht einfach alles digitalisieren, sondern die Grundlage für mehr Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ausbauen.“

Tobias Szach
Bereichsleiter Privatkunden
 

Persönliche Bindung stärken

Die Mitarbeiter des Centers in Ludwigshafen sind ausgebildete Banker und stammen aus der Region. „Wir sind eine regionale Bank und wollen so die persönliche Bindung zum Kunden stärken. Das zeichnet uns besonders aus“, sagt Tobias Szach. Derzeit beantworten die Berater von montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr eingehende Anfragen. Bei Fragen zu Kontostand, Überweisungen und Kreditkarten ober bei Terminvereinbarungen helfen die Kollegen genauso kompetent weiter wie beim Onlinebanking sowie vielen weiteren Themen rund um das Bankgeschäft. Im nächsten Schritt kommen zusätzliche Kommunikationskanäle, etwa Videotelefonie, Messenger oder Social Media, hinzu. Ein zweiter Standort in Mannheim mit weiteren Kollegen soll folgen.

Auch für die Mitarbeiter ergeben sich neue Chancen: Sie können einen zukunftsweisenden Bereich mit aufbauen. Alexander Klein, Leiter des PKC: „Neue Abläufe, neue spannende Aufgaben – unsere Berater haben Freude daran, etwas Neues zu gestalten, und sind mit großem Engagement dabei.“ Zudem wirkt sich die Arbeit des PKC auf die Arbeit in den Filialen aus. Viele Kundenanfragen gehen jetzt direkt an die Ansprechpartner des Centers. Diese Verlagerung verschafft den Filialmitarbeitern mehr Freiräume für eine qualifizierte Beratung zu komplexeren Fragestellungen.

Alexander Klein, Leiter Privatkundencenter


„Das PKC ist zukunftsweisend. Es verbindet digitale Services mit unserer regional-persönlichen Note. So bleiben wir die VR Bank Rhein-Neckar, wie sie der Kunde kennt, und bieten ihm gleichzeitig modernste Technik.“

Alexander Klein
Leiter des PrivatKundenCenters
 

Auf dem Weg zum Kundendialogcenter

Das PKC ist ein Zwischenschritt auf dem Weg zum digital-persönlichen Banking: Der Kunde soll frei zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wählen können und auch beim digitalen Kontakt persönlich von seinem Berater betreut werden. Realisiert werden soll dies im KundenDialogCenter (KDC), das Anfang 2022 startet. Es wird das Dach über dem PKC und dem Service für Firmenkunden, den es seit 2019 gibt, bilden. Mit speziellen Service- und Produktangeboten sowie den Elementen der Genossenschaftlichen Beratung wird das KDC umfassende Leistungen bieten – bis hin zum Vertragsabschluss über digitale Zugangswege.

Vanessa Trucksees, Digitale Servicemitarbeiterin


„Unsere Kunden werden immer digitaler. Doch auch per E-Mail oder im Chat schätzen sie die persönliche Ansprache durch uns.“

Vanessa Trucksees
Digitale Servicemitarbeiterin
 

Kontakt

Sie haben Fragen oder benötigen Hilfe? Kein Problem, wir helfen Ihnen gerne weiter. Rufen Sie uns an, schreiben Sie uns eine Nachricht oder vereinbaren Sie direkt online Ihren Termin.